보험회사 상품 교육 강사가 설계사들에게 절대 하지 않는 말

보험회사 상품 교육 강사가 절대 하지 않는 말

세미나장은 오늘도 열기로 가득하다. 신상품 출시를 알리는 화려한 현수막, 최신 보장 내용을 담은 두툼한 책자, 그리고 무대 위에서 자신감 넘치게 설명하는 강사. “이번 상품은 업계 최고 수준의 보장을 제공합니다”, “경쟁사 대비 보험료 경쟁력이 뛰어납니다”, “이 특약 조합이면 완판입니다.”
하지만 그 누구도 말하지 않는 것이 있다. 당신이 열심히 판매한 그 보험, 고객이 정말 아파서 보험금을 청구했을 때 회사가 어떻게 행동하는지에 대해서는.
상품 교육에서 빠진 가장 중요한 챕터
상품 교육은 보통 이런 순서로 진행된다. 상품 개요, 주계약 및 특약 설명, 보험료 시뮬레이션, 세제 혜택, 경쟁사 비교, 판매 화법. 몇 시간씩 이어지는 교육이지만, 정작 가장 중요한 내용은 빠져 있다.
“고객이 보험금을 청구하면 우리 회사는 어떻게 대응합니까?”
이 질문에 대한 답은 어떤 교육 자료에도 없다. 의료자문 남용에 대해서, 부당한 소송 남발에 대해서, 보험사기 고소 협박에 대해서, 약관에도 없는 ‘적정 입원일수’ 운운하며 이미 지급한 보험금을 다시 뺏으려는 시도에 대해서. 그리고 가장 황당한, 중복 가입을 보험 사기로 몰아가는 관행에 대해서. 단 한 마디도 없다.
당신이 모르는 사이 벌어지는 일들
당신은 고객에게 열심히 설명했다. “입원하시면 1일당 10만 원을 드립니다. 암 진단 시 5천만 원을 드립니다.” 고객은 안심하고 가입했고, 당신은 수수료를 받았다. 그리고 2년 후, 그 고객이 암 진단을 받고 45일간 입원했다.
고객은 입원비 450만 원과 진단비 5천만 원을 청구했다. 회사는 지급했다. 여기까지는 모두가 아는 이야기다. 하지만 여기서 끝이 아니다.
1년 후, 회사는 그 고객에게 내용증명을 보낸다. “귀하의 입원 기간은 의학적으로 적정 입원일수를 초과했습니다. 초과 입원비 250만 원을 반환하시기 바랍니다.” 고객이 응하지 않자 회사는 부당이득금 반환 청구소송을 제기한다. 그리고 동시에 제안한다. “소송 취하해 드릴 테니 보험을 해지하시죠.”
고객은 당황해서 당신에게 전화한다. “설계사님, 이게 무슨 일이에요? 제가 뭘 잘못했나요?” 당신은 무어라 답해야 할까? 상품 교육에서 이런 케이스를 배운 적이 있는가?
약관에 없는 걸 어떻게 설명하나
더 큰 문제는 이 모든 것이 약관에 명시되어 있지 않다는 것이다. 당신이 고객에게 건넨 약관 어디에도 ‘적정 입원일수’라는 기준은 나오지 않는다. 단지 “입원 시 1일당 얼마를 지급한다”고만 되어 있다.
그런데 회사는 자체 의료자문을 통해 “이 질병은 의학적으로 20일이면 충분하다”고 판단하고, 나머지 25일치 보험금을 돌려받으려 한다. 담당 의사가 45일 입원이 필요하다고 판단했고, 환자가 실제로 45일을 입원했는데도 말이다.
상품 교육 강사는 당신에게 이런 걸 가르쳐 줬는가? “고객님, 입원하시면 보험금을 드리긴 하는데요, 나중에 우리 회사가 ‘너무 오래 입원했다’고 판단하면 다시 뺏어갈 수도 있습니다”라고 설명하라고?
중복 가입이 범죄가 되는 마술
하지만 가장 황당한 것은 따로 있다. 중복 가입을 문제 삼는 것이다.
당신은 평소 고객들에게 이렇게 말했을 것이다. “보험은 여러 개 가입하시는 게 좋습니다. A사 것만으로는 부족할 수 있으니 B사, C사 것도 함께 준비하세요.” 실손보험이 아닌 정액형 보험은 중복 가입이 가능하고, 각각의 회사에서 보험금을 받을 수 있다고 설명했을 것이다. 이것은 법적으로도 전혀 문제가 없다.
그런데 고객이 실제로 아파서 여러 보험사에 보험금을 청구하면, 일이 달라진다. 갑자기 회사가 고객을 보험 사기꾼으로 몰기 시작한다. “이 사람은 여러 회사에 중복으로 보험을 가입했습니다. 이것은 보험금을 부당하게 편취할 목적이었습니다. 반사회질서 행위입니다.”
중복 가입 자체는 합법이다. 하지만 보험사는 “중복 가입 + 보험금 청구 = 사기”라는 황당한 논리를 펼친다. 고객이 4개 보험사에 가입해서 총 1억 원의 진단비를 받을 수 있는 상황이라면, “1억을 받으려고 계획적으로 가입했다”며 보험사기로 고소하는 것이다.
합법이 범죄로 둔갑하는 순간
더 기막힌 것은 이 논리의 모순이다.
고객이 건강할 때 보험을 여러 개 가입하면: 회사는 보험료를 받고 좋아한다. 당신도 수수료를 여러 건 받아서 좋다.
고객이 아파서 보험금을 청구하면: 갑자기 “반사회질서적 중복 가입”이 된다.
같은 행위가 보험료를 낼 때는 합법이었다가, 보험금을 받을 때는 범죄가 되는 마술. 상품 교육에서 이런 걸 가르쳐 줬는가? “고객님, 중복 가입은 괜찮은데요, 나중에 진짜 아프시면 우리가 사기죄로 고소할 수도 있습니다”라고?
고소장이라는 무기
보험사는 이런 논리로 실제로 고객을 고소한다. 경찰 조사가 시작되고, 고객은 피의자 신분이 된다. 아파서 병원비 걱정하는 사람을 범죄자로 만드는 것이다.
대부분 혐의 없음으로 종결된다. 왜냐하면 중복 가입은 범죄가 아니니까. 하지만 그 과정에서 고객이 겪는 정신적 충격과 수치심은 이루 말할 수 없다. 그리고 고소의 진짜 목적은 유죄 판결이 아니다. 겁을 주는 것이다.
“보험금 청구 취하하시죠. 그럼 고소도 취하하겠습니다.”
“이 보험들 다 해지하시죠. 그럼 합의해 드리겠습니다.”
고객은 선택의 여지가 없다. 범죄자 낙인이 찍히는 것보다는 보험금을 포기하는 게 낫다고 생각한다. 회사는 정당하게 지급해야 할 보험금을 아끼고, 앞으로 지급할 보험금까지 차단한다. 일석이조다.
당신은 이런 걸 팔고 있었다
당신이 고객에게 판 것은 무엇이었나?
“아플 때 보장해 드리는 보험”이라고 생각했을 것이다. 하지만 실제로는 이런 상품이었다.
“아플 때 보장해 드리긴 하는데, 우리가 보기에 너무 오래 입원하면 돈을 다시 뺏어가고, 여러 회사에 보험이 있으면 사기꾼으로 고소하고, 소송과 합의를 무기로 해지를 강요하는 보험.”
이런 걸 알았다면 그래도 팔았을까? 아니, 알았다면 고객에게 어떻게 설명했을까?
설계사만 몰랐던 회사의 또 다른 얼굴
어떤 고객은 더 억울한 상황을 겪는다.
10년 전에 A사 보험 가입. 당신이 판매했다.
5년 전에 B사 보험 가입. 다른 설계사가 판매했다.
3년 전에 C사 보험 가입. 또 다른 설계사가 판매했다.
모두 정상적으로 보험료를 납부하며 유지했다. 그런데 암이 발병해서 세 회사 모두에 보험금을 청구했더니, A사가 보험사기로 고소를 한 것이다. “7년에 걸쳐 계획적으로 중복 가입하여 보험금을 편취하려 했다”는 이유로.
조사를 받고, 혐의 없음으로 종결되기까지 고객이 겪는 수치심과 공포는 이루 말할 수 없다. 그리고 그 고객은 당신을 원망한다. “설계사님이 이런 보험 팔 때는 언제고, 이제 와서 저를 사기꾼으로 만드나요?”
당신은 억울하다. 당신도 몰랐으니까. 회사가 이렇게까지 할 줄은 몰랐으니까. 아니, 애초에 중복 가입을 권장했던 게 당신이었는데, 그게 나중에 고객을 범죄자로 만드는 빌미가 될 줄은 꿈에도 몰랐으니까.
하지만 고객 입장에서는 당신이 회사의 얼굴이다. 상품 교육 때 그 열정적이던 강사는 이제 어디에도 없고, 본사 직원들은 전화를 받지 않는다. 결국 모든 원망은 당신에게 쏟아진다.
당신의 명함에 적힌 ‘고객 평생 파트너’
많은 설계사들이 명함에 이런 문구를 새긴다. “고객 평생 파트너”, “평생 든든한 재무 주치의”. 아름다운 말이다. 하지만 고객이 정말 아파서 보험금이 필요할 때, 회사가 온갖 핑계로 지급을 거부하거나 이미 준 돈을 다시 뺏으려 하거나 심지어 범죄자로 몰 때, 당신은 정말 그 파트너 역할을 할 수 있는가?
고객은 당신을 믿고 가입했다. 아니, 당신의 권유로 여러 보험에 가입했다. 당신은 회사를 믿고 판매했다. 하지만 회사는 당신에게 가장 중요한 정보를 주지 않았다. 고객이 아플 때 회사가 어떻게 행동하는지, 의료자문을 어떻게 활용하는지, 언제 소송을 제기하는지, 보험사기 고소는 어떤 기준으로 하는지, 중복 가입을 어떻게 무기로 사용하는지.
이제는 물어야 할 때
다음 상품 교육 때, 당신은 질문해야 한다.
“이 상품으로 고객이 보험금을 청구하면, 우리 회사는 의료자문을 어떻게 활용합니까?”
“적정 입원일수 기준은 무엇이고, 그게 약관에 명시되어 있습니까?”
“부당이득금 반환 청구소송은 어떤 경우에 제기합니까?”
“보험사기 고소는 어떤 기준으로 결정합니까?”
“중복 가입한 고객이 보험금을 청구하면 어떻게 대응합니까?”
“중복 가입 자체는 합법인데, 왜 보험금 청구 시에는 반사회질서 행위가 됩니까?”
“소송이나 고소 취하를 조건으로 해지를 종용하는 것이 회사 방침입니까?”
강사는 아마 당황할 것이다. “그런 건 심사팀 소관이고…”, “개별 케이스마다 다르니까…”, “지금은 상품 설명 시간이니까…” 라며 얼버무릴 것이다. 바로 그 순간, 당신은 깨닫게 될 것이다. 회사가 당신에게 숨기고 있는 것이 무엇인지를.
만약 어떤 회사가 이렇게 말한다면
상상해 보자. 만약 어떤 보험사 강사가 상품 교육에서 이렇게 말한다면?
“우리 회사는 의료자문을 남용하지 않습니다. 고객이 정당하게 받은 보험금을 나중에 뺏으려는 부당이득금 반환 소송을 제기하지 않습니다. 약관에도 없는 ‘적정 입원일수’로 고객을 괴롭히지 않습니다. 정당한 보험금 청구를 보험사기로 몰아 고소하거나 협박하지 않습니다. 합법적인 중복 가입을 반사회질서 행위로 둔갑시켜 고객을 범죄자로 만들지 않습니다. 소송이나 고소 취하를 미끼로 해지를 종용하지 않습니다.”
만약 정말 그런 회사가 있다면, 나는 기꺼이 그 회사 전속설계사가 되겠다. 보험료가 조금 비싸도, 수수료가 조금 적어도, 그런 회사야말로 설계사가 떳떳하게 일할 수 있는 곳이니까. 고객에게 “우리 회사는 다릅니다”라고 자신 있게 말할 수 있는 곳이니까. 고객이 여러 보험에 가입했을 때 “괜찮습니다, 나중에 필요하시면 다 받으실 수 있습니다”라고 당당히 말할 수 있는 곳이니까.
하지만 그런 회사는 없다
비극은 그런 회사가 없다는 것이다. 대형사든 중소형사든, 국내사든 외국사든, 정도의 차이만 있을 뿐 비슷한 관행을 가지고 있다. 그리고 그 어떤 상품 교육에서도 이런 이야기는 나오지 않는다.
당신은 오늘도 신상품을 판매할 것이다. 고객은 당신을 믿고 가입할 것이다. 어떤 고객은 당신의 권유로 여러 보험에 가입할 것이다. 그리고 몇 년 후, 그 고객이 정말 아플 때, 당신은 고객과 회사 사이에서 어쩔 줄 몰라 할 것이다. 상품 교육은 이런 상황에 대처하는 법을 가르쳐 주지 않으니까. 중복 가입이 합법에서 범죄로 둔갑하는 마술에 대해서는 한 마디도 하지 않았으니까.
설계사여, 알 권리를 주장하라
당신은 단순한 영업사원이 아니다. 당신은 고객의 평생을 책임지겠다고 약속한 전문가다. 그렇다면 당신은 알 권리가 있다. 당신이 파는 상품이 고객이 아플 때 실제로 어떻게 작동하는지, 회사가 보험금 지급 과정에서 어떤 관행을 가지고 있는지, 중복 가입한 고객을 어떻게 대하는지.
다음 상품 교육 때, 침묵하지 마라. 질문하라. 따져 물어라. 그것이 고객에 대한 당신의 책임이고, 설계사로서의 전문성이다.
그리고 만약 회사가 제대로 된 답을 주지 못한다면, 그것도 하나의 답이다. 당신이 어떤 회사를 위해 일하고 있는지, 고객에게 무엇을 팔고 있는지에 대한.
화려한 프레젠테이션 뒤에 감춰진 불편한 진실. 합법이 범죄로 둔갑하는 마술. 보험료를 낼 때는 환영받다가 보험금을 청구할 때는 사기꾼이 되는 고객들. 이제는 그것을 직시할 때다. 고객을 위해서, 그리고 무엇보다 당신 자신을 위해서.