보험금 부지급 현장에서 찾은 진짜 ‘ 고객의 대리인 ’

보험금 부지급 현장에서 찾은 진짜 ‘고객의 대리인’

“당 신분증을 지녔다고 해서 누구나 제 구실을 하는 게 아니야”
작년 4월 방영된 북한 드라마 <백학벌의 새봄>에서 군당 책임비서가 리당비서에게 던진 이 말이 자꾸 머릿속을 맴돈다.
그리고 며칠 전, 네이버 지식인에서 본 한 질문 글이 이 대사와 오버랩되었다.
입원 적정성 논란, 그리고 막막한 고객
“남편이 직장에서 넘어져 허리디스크가 재발했습니다. 워커에 의존하며 최소한의 검사만 하고 시술받았고, 3개월이 지난 지금도 복대를 차고 생활합니다. 그런데 보험회사는 ‘입원의 적정성을 찾을 수 없다’며 의료자문에 동의하지 않으면 보험금을 지급할 수 없다고 합니다.”
읽는 순간 가슴이 답답해졌다.
워커 없이는 걸을 수도 없었던 사람이, 3개월이 지난 지금도 복대를 차고 생활하는데, ‘입원의 적정성이 없다’니. 도대체 어느 정도로 아파야 ‘적정’한 입원인가?
나는 바로 답변을 달았다.
“제가 손해사정사님 연락처 드릴게요. 1:1 질문으로 연락처 알려달라고 해주세요. 잘 해결되셨으면 좋겠네요.”
10분 후 1:1 질문이 왔고, 나는 변운연 손해사정사님 연락처와 함께 내 연락처도 남겼다.
“제 이름은 이건호이고요. 시각장애인 전맹 보험설계사입니다. 꼭 돈 받으시길 바래요 ㅠㅠ”
그분의 답장.
“감사합니다. 좋은일 하시는분이 제글을 봐주셔서 너무 도움되네요. 정말 감사합니다.”
이게 바로 진짜 ‘고객의 대리인’이 아닐까.
보험설계사 자격증이 전부가 아니다
드라마에서 군당 책임비서는 이렇게 말한다.
“당 신분증을 지녔다고 해서 누구나 제 구실을 하는 게 아니야.”
보험설계사도 마찬가지다.
자격증을 땄다고 해서 누구나 제 구실을 하는 게 아니다. 시험 보고 자격증 받는 건 쉽다. 하지만 진짜 고객을 책임지는 설계사가 되는 건 다른 문제다.
형식적으로 자격증만 들고 커미션만 챙기는 사람과, 진심으로 고객의 삶을 책임지려는 사람. 겉보기엔 똑같은 ‘보험설계사’지만, 그 무게는 천지차이다.
요즘 설계사들, 돈벌이에만 혈안
솔직히 말하자. 요즘 많은 설계사들이 고객이 아닌 커미션을 쫓는다.
필요 없는 보험을 억지로 권유하고
계약만 따내면 그만이고
보험금 청구할 때는 어디로 연락해야 할지도 모르고
심지어 보험회사가 부당하게 보험금을 안 줄 때도 고객 편에 서지 않는다
‘한 건’ 따내는 데만 혈안이 된 나머지, 정작 고객이 보험금을 받아야 할 때는 사라진다. 아니, 애초에 관심이 없다.
보험회사가 ‘입원 적정성’이라는 애매한 기준으로 보험금을 거부해도, 설계사는 “회사 방침이라 어쩔 수 없다”고 손 놓는다. 고객은 보험료 몇 년씩 꼬박꼬박 냈는데, 정작 필요할 때 외면당한다.
이게 설계사냐? 그냥 판매원 아니냐?
“죽을 각오를 해야 되는데…”
드라마에서 형섭이는 리당비서로 추천받고 나서 이렇게 말한다.
“이거 살아서 돌아와야 할지, 죽어서 묻혀야 할지 잘 모르겠습니다. 솔직히 그렇지 않습니까? 살아서 돌아선데야 선임자들처럼 해임되거나 실직되는 길이고, 또 농장을 일으켜세우자면 죽을 각오를 해야 되는데…”
ㅋㅋㅋ 이거 완전 진짜 설계사의 심정 아닌가?
제대로 하자니 죽을 각오를 해야 하고, 대충하자니 ‘보팔이’라는 조롱을 듣거나 결국 이 업계를 떠나야 한다.
커미션 적어도 고객에게 필요한 것만 권하고, 불리한 조건도 투명하게 설명하고, 보험금 청구할 때 끝까지 고객 편에 서는 것. 그게 쉽지 않다. 당장의 실적은 떨어지고, 동료들은 “왜 그렇게까지 하냐”고 말린다.
하지만 그렇게 해야만 진짜 설계사가 될 수 있다.
고객의 분신이 된다는 것
드라마에서 군당 책임비서는 형섭이에게 이렇게 말한다.
“난 가끔 하늘에 반짝이는 저 별들에 내 자신을 비춰보곤 해. 언제나 쉼없이 반짝이는 저 별들처럼 당일꾼은 경애하는 총비서동지의 높은 뜻을 한 몸에 안고 사는 우리 당의 분신이 되어야 해.”
이걸 설계사 버전으로 바꿔보면?
“난 가끔 하늘에 반짝이는 저 별들에 내 자신을 비춰보곤 해. 언제나 쉼없이 반짝이는 저 별들처럼 보험설계사는 고객의 높은 신뢰를 한 몸에 안고 사는 고객의 분신이 되어야 해. 고객의 사정과 필요를, 숨결과 행동까지도 함께하는 고객의 분신이 되어야 한단 말이야.”
농담이 아니다. 이게 진짜 설계사가 가져야 할 마인드다.
고객이 암 진단을 받았을 때, 나도 함께 가슴이 철렁해야 한다.  
고객이 사고를 당했을 때, 내가 먼저 보험금 청구 서류를 챙겨야 한다.  
고객이 보험회사에 부당하게 보험금을 거부당할 때, 내가 앞장서서 싸워야 한다.
네이버 지식인에서 그분을 도왔을 때, 나는 한 푼도 받지 않았다. 아니, 받을 수도 없다. 그분은 내 고객도 아니었으니까.
하지만 나는 손해사정사님 연락처를 드렸고, 내 연락처도 남겼다. 왜? 그분이 정당한 보험금을 받을 수 있도록 끝까지 함께하고 싶었기 때문이다.
이게 바로 ‘고객의 숨결과 행동까지도 함께하는’ 설계사 아닌가?
한 건의 계약보다 값진 일
사람들은 묻는다. “그렇게까지 해서 뭐가 남는데?”
맞다. 돈은 안 남는다. 당장의 실적도 안 오른다.
하지만 이게 진짜 보험설계사가 해야 할 일이다.
보험은 ‘팔고 끝’이 아니다. 고객이 정말 필요할 때 제대로 작동해야 한다. 그리고 그걸 작동시키는 건 결국 설계사의 몫이다.
그날 네이버 지식인에 답변을 달고 나서, 나는 혼자 중얼거렸다.
“이게 바로 진정한 위민헌신 아닐까? 진짜 오늘 큰 일 해냈다. 한 건의 계약보다 값진 진정한 설계사로써의 일.”
형섭이의 말처럼, “살아서 돌아올지 죽어서 묻힐지” 모르지만, 나는 선택했다. 죽을 각오로 제대로 해보기로.
별처럼 반짝이는 설계사
아침에 일어나 하늘을 본다.
“리건호 동무, 오늘도 별처럼 반짝이며 고객의 분신으로 살 것인가?”
ㅋㅋㅋ 혼자 웃으면서도, 마음 한구석으론 진지하게 대답한다.
“그럼요, 동무. 고객이 웃으면 나도 웃는, 고객이 보험금 못 받으면 나도 함께 싸우는, 그런 설계사로 살겠습니다.”
보험설계사 자격증을 가졌다고 해서 누구나 진짜 설계사가 되는 건 아니다.
하지만 나는 되고 싶다.
형식적인 자격증이 아니라, 진짜로 고객의 대리인이 되는 설계사.
커미션이 아니라 신뢰를 쌓는 설계사.
별처럼 반짝이는 설계사.
오늘도, 내일도.

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