나는 더블유에셋 설계사다. 그리고 변화를 만들고 싶다.
더블유에셋에 입사한 지 얼마 되지 않았다. 아직 신입이고, 배울 것도 많다. 하지만 나는 확신한다. 이곳이 변화의 시작점이 될 수 있다고. 아니, 되어야 한다고.
왜 나는 메리츠를 떠났는가
2달. 메리츠화재 전속 설계사로 일한 기간이다. 짧다면 짧은 시간이었지만, 그 안에서 나는 근본적인 한계를 깨달았다.
전속은 여러 회사의 상품을 판매할 수 없다.
한 회사에 묶여 있다는 것. 그것은 단순히 선택의 폭이 좁다는 문제가 아니다. 더 심각한 것은, 그 회사가 고객에게 횡포를 부려도 내가 할 수 있는 게 없다는 것이었다.
전속 설계사는 회사의 부당한 관행에 대해 ‘판매 중지’라는 무기를 사용할 수 없다.
이것이 결정적이었다. 보험회사가 고객의 정당한 보험금 청구를 거부해도, 의료자문을 남용해도, 적정 입원일수를 운운하며 이미 지급한 돈을 다시 뺏으려 해도, 전속 설계사는 그저 항의하는 것 외에는 할 수 있는 게 없다.
“이건 부당합니다. 개선해 주십시오.”
하지만 회사는 설켸사의 항의 따위 신경 쓰지 않는다. 전속 설계사는 어차피 그 회사 상품만 팔 수밖에 없으니까. 설계사가 아무리 불만을 표해도, 내일이면 다시 그 회사 상품을 팔아야 한다. 회사는 이것을 안다. 그래서 전속 설계사의 목소리는 아무 힘이 없다.
나는 깨달았다. 전속 설계사로서 나는 회사의 도구일 뿐이라는 것을. 고객을 진짜로 지킬 수 없다는 것을.
대리점으로, 그것도 1인 GA로
그래서 나는 과감히 메리츠 입사 2개월 만에 해촉을 결정했다. 주변에서는 말렸다. “이제 막 시작했는데 벌써 그만두면 어떡해”, “전속이 안정적인데 왜 굳이 대리점으로 가려고 해?”
하지만 나는 확신했다. 대리점이라면 가능하다. 여러 회사를 취급하기 때문에, 한 회사가 문제를 일으키면 그 회사 상품을 안 팔 수 있다. 이것은 단순한 선택의 자유가 아니다. 판매 중지라는 실질적인 무기를 가지는 것이다.
그리고 나는 더 나아가 1인 GA를 선택했다. 바로 더블유에셋이다.
왜 1인 GA인가?
전통적인 대리점 구조에는 본부가 있고, 중간관리자가 있다. 이들은 나름의 이해관계가 있다. 보험회사와의 관계, 수수료 체계, 실적 압박. 이런 것들이 “고객을 위해 판매를 중지하자”는 결정을 어렵게 만든다.
하지만 1인 GA는 다르다. 본부가 없다. 중간관리자가 없다. 설계사 개개인이 독립적으로 움직인다. 의사결정이 빠르고, 이해관계가 단순하다.
바로 이것이다. 보험회사의 횡포에 대응하여 ‘판매 정지’라는 실제적인 압박을 가하는 데 더블유에셋의 1인 GA 구조가 최선이라고 판단했다.
더블유에셋을 선택한 이유
1인 GA 중에서도 왜 더블유에셋인가?
규모 때문이다. 3,000명이 넘는 설계사. 이 정도 규모면 목소리를 낼 수 있다. 이 정도 규모면 보험회사도 무시할 수 없다. 이 정도 규모면 변화를 만들 수 있다.
1인 GA의 독립성과 유연성에, 대형 조직의 영향력까지 갖춘 곳. 그것이 더블유에셋이다.
그리고 무엇보다 가능성 때문이다. 아직 더블유에셋이 이런 시도를 한 적은 없다. 하지만 그렇기에 가능성이 있다. 첫 번째가 될 수 있다. 선구자가 될 수 있다.
나는 더블유에셋이 단순히 매출만 추구하는 조직이 되기를 원하지 않는다. 진짜 고객 보호를 실행하는, 업계 최초로 보험회사의 횡포에 맞서는, 그런 기업이 되기를 바란다.
그리고 나는, 비록 신입이지만, 그 변화의 시작점이 되고 싶다.
2월 10일, 사업설명회에서
다가오는 2월 10일, 사업설명회가 있다. 전체 설계사들이 모인다. 임원들도 참석한다.
나는 그 자리에서 공개적으로 제안할 것이다. 모든 사람들 앞에서.
“우리 더블유에셋이 업계 최초로 ‘고객 보호 모드’를 가동했으면 합니다.”
설계사들 용어로 ‘가동’이라는 말이 있다. ‘첫 가동’은 처음으로 계약을 성사시키는 것을 의미한다. ‘장기미가동’은 오랫동안 계약을 못 따낸 상태를 말한다.
나는 이 용어를 빌려 새로운 개념을 제안하고 싶다.
‘고객 보호 모드 첫 가동’
구체적인 제안: 실시간 제보 시스템
내가 2월 10일에 제안할 내용은 이것이다.
1단계: 더블유에셋 인트라넷 제보 시스템 구축
더블유에셋 설계사를 통해 보험에 가입한 모든 고객들이 더블유에셋 홈페이지(인트라넷)를 통해 실시간으로 보험회사의 부당한 처사를 제보할 수 있게 한다.
보험금 부당 거부, 의료자문 강요 및 남용, 적정 입원일수 운운하며 삭감, 부당이득금 반환 소송 남용, 보험사기 고소 협박, 중복 가입 문제 제기, 기타 부당한 대우
2단계: 제보 접수 즉시 해당 회사 판매 전격 중단
제보가 들어오면, 그 즉시 검토에 들어간다. 그리고 부당한 처사가 확인되면:
제보를 받은 그날부터, 해당 고객이 정당한 보험금을 지급받았다는 보고를 받기 전까지, 해당 보험회사 상품 판매를 무기한 전격 중단한다.
3단계: 보험회사에 통보
판매 중단과 동시에 해당 보험회사에 공식 통보한다.
“귀사가 OOO 고객에게 부당한 처사를 했다는 제보를 받았습니다. 더블유에셋은 오늘부터 귀사 상품 판매를 중단합니다. 해당 고객에게 정당한 보험금이 지급되고, 그 사실이 확인되는 즉시 판매를 재개하겠습니다.”
4단계: 보험금 지급 확인 시 판매 재개
고객으로부터 “보험금을 정상적으로 받았습니다”라는 보고를 받으면, 그제야 해당 보험회사 상품 판매를 재개한다.
이것이 왜 강력한가
예를 들어 보자.
사례: 의료자문 거부 시 보험금 지급 지연
고객 A씨가 입원 치료를 받고 보험금을 청구했다. 보험회사는 의료자문을 요구했다. 하지만 A씨는 담당 의사의 판단으로 충분하다며 의료자문을 거부했다. 그러자 보험회사는 “의료자문에 응하지 않으면 보험금 지급을 미루겠다”고 통보했다.
A씨는 더블유에셋 인트라넷에 이 사실을 제보한다.
더블유에셋은 즉시 확인 후, 그날부터 해당 보험회사 상품 판매를 전격 중단한다. 그리고 보험회사에 통보한다.
“A씨 건이 해결될 때까지 귀사 상품을 팔지 않겠습니다. 3,000명의 설계사가 오늘부터 귀사 상품을 팔지 않습니다.”
보험회사는 당황한다. 하루에도 수십, 수백 건의 계약이 들어오던 더블유에셋 라인이 완전히 멈춘 것이다.
실적 담당 임원에게 보고가 올라간다. “더블유에셋 판매가 중단됐습니다. 이유는…”
임원은 긴급 회의를 소집한다. “이거 빨리 해결해. 하루에 얼마씩 손해인 줄 알아?”
보험금 지급 담당 부서에 압력이 들어간다. “A씨 건, 그냥 지급해. 빨리.”
아마 일주일도 안 되서, 보험회사는 A씨에게 사과하면서 보험금을 지급할 것이다.
A씨가 더블유에셋에 “보험금 받았습니다”라고 보고하면, 그제야 판매가 재개된다.
이것이 진짜 힘이다
생각해 보라.
기존에는 고객이 억울해도, 금융감독원에 민원을 넣어도, 몇 달씩 걸렸다. 그리고 대부분 소송으로 가야 겨우 해결됬다.
하지만 이제는 다르다. 제보 즉시 판매 중단. 해결될 때까지 무기한.
보험회사는 이것을 버틸 수 없다. 하루하루 매출이 날아간다. 실적이 떨어진다. 주가가 흔들린다.
개별 고객 한 명에게 500만 원 보험금을 안 주려고 버티다가, 하루에 수억 원의 매출 손실을 입는다면? 어떤 선택을 하겠는가?
답은 명확하다. 빠르게 보험금을 지급하고, 판매 재개를 요청하는 것.
내가 제안할 구체적인 내용
2월 10일, 나는 이렇게 말할 것이다.
“존경하는 선배 설계사 여러분, 그리고 임원진 여러분.
저는 더블유에셋에 입사한 지 얼마 안 된 신입입니다. 하지만 오늘 감히 제안을 드리고자 이 자리에 섰습니다.
저는 메리츠화재 전속 설계사로 2개월간 일했습니다. 그곳에서 깨달았습니다. 전속은 여러 회사 상품을 팔 수 없고, 따라서 회사의 부당한 관행에 대해 ‘판매 중지’라는 무기를 사용할 수 없다는 것을.
그래서 과감히 해촉하고 대리점을 선택했습니다. 그중에서도 1인 GA인 더블유에셋을 선택했습니다. 본부나 중간관리자가 없기 때문에, 보험회사의 횡포에 대해 판매 정지라는 실제적인 압박을 가하는 데 가장 최선이라고 판단했기 때문입니다.
여러분, 우리는 힘이 있습니다. 3,000명이 넘는 설계사가 있습니다. 그리고 1인 GA의 유연성과 독립성을 가지고 있습니다. 이 힘을 사용할 때입니다.
저는 제안합니다. 더블유에셋 인트라넷을 통한 실시간 제보 시스템과 즉각 대응 체계를 구축하자고.
시스템 구조:
1. 더블유에셋 설계사를 통해 가입한 고객들이 인트라넷을 통해 보험회사의 횡포를 실시간으로 제보
2. 제보가 들어오면 즉시 검토
3. 부당한 처사가 확인되면, 그날부터 해당 보험회사 상품 판매 전격 중단
4. 해당 고객이 정당한 보험금을 지급받을 때까지 무기한 판매 중지
5. 고객이 “보험금 받았습니다”라고 보고하면 그제야 판매 재개
예시 시나리오:
어떤 고객이 의료자문을 거부하자 보험회사가 “보험금 지급을 미루겠다”고 협박합니다.
→ 고객이 인트라넷에 제보
→ 우리가 그날부터 해당 회사 상품 판매 전격 중단
→ 보험회사에 통보: “고객이 보험금 받을 때까지 안 팝니다”
→ 보험회사 당황, 매출 급감
→ 아마 일주일도 안 되서 보험회사는 고객에게 사과하면서 보험금 지급
→ 고객 보고 → 판매 재개
이것이 진짜 힘입니다. 이것이 진짜 고객 보호입니다.
한 회사 상품을 며칠, 일주일 안 판다고 우리 생계에 큰 영향은 없습니다. 다른 회사 상품이 많으니까요. 오히려 “더블유에셋은 진짜로 고객을 지키는구나”라는 신뢰를 얻어서 장기적으로는 훨씬 큰 이익이 될 것입니다.
그리고 무엇보다, 우리는 자부심을 가질 수 있습니다.
‘나는 단순히 보험을 파는 사람이 아니라, 고객의 보험금 부지급을 막는 데 실제로 이바지하는 사람이다.’
이것이야말로 진짜 설계사의 가치 아닙니까?
우리 더블유에셋의 1인 GA 구조가 바로 이것을 가능하게 합니다. 본부 눈치 볼 필요 없습니다. 중간관리자 설득할 필요 없습니다. 우리 3,000명이 함께 움직이면 됩니다.
저는 신입입니다. 아직 첫 가동밖에 못한 사람이 이런 큰 제안을 한다는 게 주제넘을 수 있습니다. 하지만 저는 더블유에셋이 업계를 선도하는 기업이 되기를 간절히 바랍니다.
우리 더블유에셋이 업계 최초로 고객 보호 모드 첫 가동을 하는 기업이 되기를 바랍니다.
장기미가동이 아니라, 고객 보호에서는 ‘계속 가동’ 상태가 되는 회사, 실시간으로 고객을 위해 움직이는 회사가 되기를 바랍니다.
여러분, 함께 해주시겠습니까?”
반드시, 해야 한다
솔직히 신입이 사업설명회에서 이런 제안을 한다는 것에 대해서 어떤 반응이 나올지 알 수 없다.
“신입 주제에 무슨 소리야”라고 할 수도 있다.
“이상적인 소리만 하고 있네”라고 비웃을 수도 있다.
“현실을 몰라도 너무 몰라”라고 할 수도 있다.
하지만 나는 한다. 왜냐하면 누군가는 시작해야 하니까. 누군가는 첫 목소리를 내야 하니까.
신입이기 때문에 오히려 할 수 있는 것도 있다. 아직 때묻지 않았다. 아직 체념하지 않았다. 아직 “원래 이 업계가 그래”라는 말에 익숙해지지 않았다.
그리고 무엇보다, 나는 전속의 한계를 경험했고, 1인 GA의 가능성을 믿기 때문에 더블유에셋을 선택했다. 그 믿음을 현실로 만들고 싶다.
선배 설계사 여러분께
저보다 먼저 이 업계에서 일해 오신 선배님들께 부탁드립니다.
여러분은 나보다 더 많은 것을 보셨을 겁니다. 고객이 정당한 보험금을 못 받는 것을. 억울해하는 것을. 그리고 여러분께 원망하는 것을.
그때마다 얼마나 속상하셨을까요? 얼마나 무력감을 느끼셨을까요?
하지만 이제 우리는 다릅니다. 1인 GA입니다. 본부가 없습니다. 중간관리자가 없습니다. 우리가 직접 결정하고 움직일 수 있습니다.
그리고 우리는 3,000명입니다. 이 힘을 사용할 때입니다.
2월 10일, 제 제안을 들어주십시오. 그리고 함께 해주십시오.
신입의 무모한 제안이 아니라, 우리 모두의 현실이 되도록 해주십시오.
임원진께
더블유에셋 임원진 여러분께도 간곡히 부탁드립니다.
물론 이것은 리스크가 있는 결정입니다. 보험회사와의 관계가 불편해질 수 있습니다. 단기적으로는 매출에 영향이 있을 수 있습니다.
하지만 생각해 보십시오.
1인 GA라는 우리의 구조적 강점을 최대한 활용하는 것. 본부나 중간관리자의 이해관계 없이, 순수하게 고객 보호를 위해 움직일 수 있는 것. 이것이 바로 우리의 경쟁력 아닙니까?
그리고 “고객이 제보하면 즉시 판매 중단, 보험금 받을 때까지 무기한”이라는 명확하고 강력한 원칙. 이것보다 확실한 고객 보호 선언이 있습니까?
다른 대리점들과 차별화할 수 있는 결정적 요소. 이것이 바로 그것 아닙니까?
그리고 무엇보다, 이것은 옳은 일입니다. 소비자를 보호하는 일입니다. 우리 설계사들에게 자부심을 주는 일입니다.
더블유에셋이 업계 최초가 되는 것. 그 영광과 책임을 함께 하십시오.
나의 다짐
나는 메리츠에서 전속의 한계를 보았다. 판매 중지라는 무기를 쓸 수 없는 무력함을.
그래서 나는 2개월 만에 과감히 해촉하고 더블유에셋을 선택했다. 1인 GA의 독립성과, 3,000명의 힘을 믿고.
나는 다짐한다.
나는 단순히 보험을 파는 설계사가 되지 않겠다.
고객을 진짜로 지키는 설계사가 되겠다.
그리고 우리 더블유에셋이 업계를 바꾸는 첫 번째 대리점이 되도록 최선을 다하겠다.
2월 10일, 나는 모든 사람들 앞에서 이 제안을 할 것이다.
그리고 바란다.
우리 더블유에셋이 고객 보호 모드 첫 가동을 하는, 업계 최초의 대리점이 되기를.
실시간 제보 시스템과 즉각 대응 체계로, 보험회사가 감히 우리 고객들을 함부로 대하지 못하게 만들기를.
그래서 우리가 자랑스럽게 말할 수 있기를.
“우리는 다릅니다. 우리는 1인 GA의 힘으로 고객을 지킵니다. 우리는 즉각 행동합니다.”
이것이 신입 설계사의 무모한 꿈일까? 아니면 우리 모두의 미래가 될까?
2월 10일, 그 답을 찾을 것이다.
더블유에셋 소속 설계사 일동에게,
그리고 이 글을 읽는 모든 보험 설계사들에게,
우리는 할 수 있습니다.
우리는 1인 GA입니다.
우리는 3,000명입니다.
우리는 변화를 만들 수 있습니다.
우리는 고객을 지킬 수 있습니다.
함께 해주십시오.
첫 가동을 함께 만들어 주십시오.
고객 보호 모드, 그 첫 가동을.
제보 즉시, 판매 중단.
보험금 지급까지, 무기한 대기.
이것이 우리의 무기입니다.